Missão da 5àSec é manter o amor das pessoas com suas roupas também em suas lojas

Trabalho de satisfazer o cliente é um desafio e tanto. Ainda mais para as empresas que oferecem serviços que cuidam de itens que seus clientes podem ter um grande apego emocional. Ou seja, junto com a realização vem também a responsabilidade. É o que ocorre com a 5àSec. Segundo Sérgio de Souza Carvalho Jr., diretor de marketing, expansão, TI & CRM/SAC, essa é uma atenção que requer muito cuidado, por conta do sentimento que muitos têm por uma peça de roupa. Por exemplo, camisa de futebol ou vestido de noiva. “Eu costumo dizer que, muitas vezes, uma peça de roupa não é só um tecido, é uma segunda pele”, conta. Por isso, ter a satisfação é algo fundamental, assim como contar com cliente na divulgação espontânea. Em entrevista exclusiva à ClienteSA, ele conta mais sobre a necessidade de oferecer a boa experiência ao consumidor.

ClienteSA: Qual a importância da satisfação dos consumidores para o mercado?
Carvalho Jr: No nosso segmento, em especial, como tratamos de limpeza e da lavagem de roupas, se a pessoa se sente bem, tem certa confiança e está satisfeita com o serviço que oferecemos, ela, inclusive, comenta com os amigos, parentes. Então, existe uma propaganda boca a boca muito positiva. Da mesma forma, que se por algum motivo ela não ficar satisfeita, irá divulgar nas redes sociais. Eu costumo dizer que, muitas vezes, uma peça de roupa não é só um tecido, é uma segunda pele. Tem gente que tem aquela peça predileta e tem um carinho muito especial, então, a satisfação é muito importante.

Qual a necessidade de as empresas visarem, pesquisarem e investirem nessa satisfação?
Essa necessidade é fundamental, porque se não medir o grau de satisfação, a imagem da empresa no mercado, a empresa pode vir a perder muitos negócios. Nós da 5àSec, por exemplo, temos um SAC próprio e quando a pessoa tem um nível de insatisfação ou alguma satisfação que queira externar, recebemos essas ligações e trabalhamos com as informações de forma a resolver possíveis. Ou até mesmo motivando as lojas a continuarem prestando ótimos serviços. Quando se entende o que o mercado está falando de você, consegue devolver a ele ações de marketing e de CRM mais eficazes.

Quando um setor apresenta queda na satisfação, quais são os riscos?
Percebemos que esse grau de insatisfação pode gerar a perda de lucratividade grande. Porque, hoje em dia, quando as pessoas estão muito insatisfeitas, elas tendem a trocar a marca daquele produto ou serviço que vinha consumindo até então e, muitas vezes, até a fazer uma propaganda negativa de forma mais intensa. Assim, quando uma empresa passa por um problema de insatisfação, ela tem que ficar atenta com alguma forma que possa fazer para reverter essa insatisfação e evitar um impacto negativo dentro do segmento dela.

Qual o peso da satisfação para a empresa conseguir manter um bom resultado neste período de crise?
Quando há um momento de crise, onde existe um consumo menor, o cliente só vai consumir de quem ele realmente conhece, de quem confia. Um produto ou serviço onde a relação custo-benefício vai atendê-lo em 100%. A pessoa não vai, por exemplo, sair experimentando vários restaurantes, com medo de que vai pagar algo mais caro e não será bem atendido. Ou seja, ela vai acabar se concentrando mais àquela marca ou serviço que já tem uma imagem positiva. Nessa fase de retração econômica, os clientes só vão realmente consumir naqueles estabelecimentos onde há confiança, um grau de conhecimento maior.

Quais são os riscos de quem não gerencia a satisfação do consumidor no mercado?
Se não acompanhar o que se fala da empresa, não fizer pesquisa de mercado e não estiver atenta, a empresa abre a porta para a concorrência explorar uma possível falha dela. Nós da 5àSec, por exemplo, trabalhamos forte com conceitos de Big Data. Então, temos todo um sistema montado, onde fazemos monitoramento da qualidade de nossos serviços através do SAC, das redes sociais e estamos sempre entendendo o que está acontecendo. Se existe insatisfação, o que a gerou e uma forma eficaz de resolver esse problema. Se uma loja, naquele mês, teve quatro reclamações que as peças de roupas não foram muito bem passadas, entramos em contato com a área de treinamento e mandar uma consultora de campo para ver o que está acontecendo. Existe uma ação e é preciso buscar uma reação, ir até à raiz do problema. Não adianta ter a informação da insatisfação e não trabalhar com ela depois.

Fonte: http://www.clientesa.com.br/gestao/58324/satisfacao-ate-no-vestir/ler.aspx